Sistemas PQRS

Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia

Ya sea que tengas pocos o muchos de estos "eventos" (P-Q-R-S), debes tener algún sistema, protocolo y metodología para resolverlos y dar respuesta a quienes los solicitan. Las soluciones tecnológicas y procedimentales pueden ir desde un simple Excel hasta una plataforma de tickets para solictudes o un completo sistema de gestión de quejas y reclamos conectado al CRM con notificación al nivel superior en caso de NO conformidad o atraso en los tiempos de respuesta según protocolos definidos para cada evento.

Para solucionar los problemas y quejas del mercado, la empresa debe hacerse cargo y conocer:

• Las fuentes de procedencia de estos eventos
  
• Los motivos que los generaron
  
• Las causas y responsables de haber causado o no haber prevenido o evitado estos eventos
  
• Los flujos internos con sus respectivos canales de comunicación hacia adento que permitirán que el evento llegue a quienes deben hacerse cargo
  
• Los procesos internos para dar solución a dichas solicitudes
  
• Los responsables de la solución
  
• Seguimiento al cliente para firma de conformidad

Con esto claro, será posible solucionar lo necesario. Para esto debemos:

1. Determinar el modelo de negocio de la organización y de atención al cliente, esto es armar los flujos de inicio a fin identificando cada momento de verdad donde pueda ocurrir un evento.
   
2. Definir los protocolos de resolución
   
3. Definir la tecnología adecuada que permitirá gestionar el sistema PQRS
   
4. Definir los procesos de seguimiento
   

Soluciones tecnológicas

A nivel de tecnología hay una infinidad de sistemas, sugerimos siempre que sea en ambiente cloud con modelo SaaS, con esto nos aseguramos continuidad operativa del servicio y trabajo en óptimas condiciones a nivel de tiempos de respuesta y funcionalidades actualizadas. Asimismo, que la plataforma sea flexible y nos permita libertad en la creación de flujos, asignación resolutiva y escalamiento, además de notificaciones en tiempo real.

En general, ¿por qué un reclamo no se resuelve en tiempo y forma?

1. La persona no lo puede resolver y escala a la jefatura inmediata
   
   • falta entrenamiento/capacitación
   • proceso mal definido, tiempos muy breves, error en la asignación de recursos
2. La persona no lo quiere resolver
   
   • se envía a terapia ocupacional
   • es desvinculada

Caso real, año 2000, Holding de consumo masivo.

Situación: nuestra gerencia general existe para ver temas estratégicos y no, necesariamente a menos que fuesen casos muy graves y de su entera competencia, para resolver temas operativos. Actualmente el gerente general corporativo recibe reclamos de clientes que no debería recibir como "de las 10 cajas de bebidas que recibimos, algunas botellas venían sin gas y con tapas media abiertas, además el líquido presentaba malos olores" o "la etiqueta viene distinta" o "el documento bancario fue mal cobrado" o "la factura no viene bien emitida" o "me dejaron productos distinos a los que pedí", ........ entonces no contamos con un sistema único y centralizado de gestión de reclamos con áreas integradas, nuestros tiempos de resolución son muy extensos y con errores, cada área se defiende de forma independiente y, a veces, tenemos respuestas distintas para un mismo caso, tampoco tenemos claridad de lo resuelto ni del estado de los reclamos o conformidad en las respuestas que emitimos.

Solución: el sistema PQRS que implementamos (hasta esa fecha un sistema de gestión de reclamos) tenía por objeto agilizar los procesos internos t de cara al cliente, era un sistema de alto nivel e inédito en Chile. Durante 90 días nos reunimos con los equipos para definir parámetros, tipificar los eventos, asignar responsabilidades, definimos los escalamientos y plantillas de comunicaciones, tiempos de respuesta, plan B y C, flujos de todo tipo. Luego de semanas de desarrollo y pruebas lo pusimos en marcha con mucho éxito cambiando la forma de operar de la compañía hasta estos días. Eso les permitió potenciar otras áreas como el televenta retirando los camiones de la calle bajando los costos operativos en un 80%, enviándolos sólo para cumplir con la distribución y no para tomar pedidos como era en esos tiempos. La tecnología de la época no nos permitió hacer mucho más, pero era algo inédito y funcionaba perfecto.

Evitamos que llegara a la gerencia general un reclamo que debiese haber sido resuelto en los primeros niveles de la organización.

¿Quieres implementar un Sistema PQRS en tu organización?

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